Jak správně reklamovat zboží zakoupené online?

Pokud si objednáte zboží přes internet, může se stát, že zboží bude doručeno poškozené nebo že bude trpět jinými vadami. Vy jej budete chtít následně reklamovat. Je nutné si uvědomit, že reklamovat poškozené zboží a odstoupit od kupní smlouvy není jedno a totéž.

Právo na odstoupení od kupní smlouvy

Spotřebitel má právo odstoupit od kupní smlouvy uzavřené distančním způsobem ve lhůtě čtrnácti dnů od převzetí zboží. Následně zákazník musí zboží zaslat zpátky obchodníkovi, a to nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení. Zboží však nesmí být poškozené a mělo by být vráceno v původním obalu. Pokud vám tedy dorazilo poškozené zboží, musíte jej reklamovat, nikoli odstoupit od smlouvy.

Reklamační řád na stránkách prodejce

O tom, jak postupovat v případě reklamace, by vás měl poučit reklamační řád, který musí být povinně zveřejněn na internetových stránkách obchodníka. Reklamační řád by měl obsahovat informace o způsobu a podmínkách reklamace a místu, kde je možné reklamaci uplatnit.

Obecně lze říci, že prodejce odpovídá za to, že zboží nemá vady. To znamená, že věc má ujednané vlastnosti, byla odevzdána v ujednaném množství, jakosti a provedení. Odpovědnost obchodníka může vyplývat také ze záruky. Zárukou za jakost se prodávající zavazuje, že věc bude po určitou dobu způsobilá k použití pro obvyklý účel nebo že budou po určitou dobu zachovány její obvyklé vlastnosti.

Jak na samotnou reklamaci?

Samotná reklamace je pak úkon, kterým kupující oznamuje prodávajícímu vadu tím, že ji označuje nebo oznamuje, jak se projevuje. Reklamovat je nutné v určité reklamační lhůtě. Tato reklamační lhůta je dvojí. První je objektivní a běží od okamžiku převzetí zboží. Tato reklamační lhůta trvá do konce záruční doby, tedy časovému období, po které trvá záruka za jakost. Druhá, tzv. subjektivní reklamační lhůta běží od toho momentu, kdy kupující zjistí vadu. Reklamovat pak musí bez zbytečného odkladu. Nabízí se otázka, kde reklamaci uplatnit. Tuto informaci by měl zákazníkovi spolehlivě poskytnout reklamační řád. Obecně však platí, že prodávající je povinen reklamaci přijmout v jakékoliv jeho provozovně, na adrese jeho sídla nebo v místě jeho podnikání, pod čímž si lze představit dokonce i výrobní závod.

Nárok kupujícího a možnosti řešení reklamace

Spolu s reklamací uplatní kupující také nárok z odpovědnosti, kterým by se vadné plnění napravilo. Kupující si sám zvolí, jaké právo chce uplatnit a následně to sdělí prodávajícímu. Práva, která může kupující uplatnit, jsou různá, podle toho, zdali se jedná o vadu odstranitelnou nebo neodstranitelnou. Pokud je vada odstranitelná, může kupující žádat opravu nebo přiměřenou slevu z ceny. Pakliže se jedná o neopravitelnou vadu, může požadovat dodání nové věci, přiměřenou slevu z kupní ceny, jestliže se rozhodne ponechat si věc nebo má právo od smlouvy odstoupit. Jakmile kupující učiní všechny potřebné předpoklady ke vzniku nároku z odpovědnosti za vady, tedy reklamuje a uplatní nárok, zašle mu prodávající písemné potvrzení, ve kterém bude uvedeno, kdy kupující nárok uplatnil, obsah reklamace a způsob, jakým chce nárok uplatnit.

Vyřízení reklamace prodávajícím

Následně má prodávající povinnost reklamaci vyřídit. O reklamaci musí být rozhodnuto ihned, pokud se nejedná o složitý případ. Ve složitých případech musí být o reklamaci rozhodnuto do tří pracovních dní. Obchodník má však k dispozici také přiměřenou dobu k odbornému posouzení vady. Samotná reklamace pak musí být vyřízená nejpozději do třiceti dnů. Obchodník má však možnost se s kupujícím dohodnout na delší lhůtě pro vyřízení reklamace.

Když se s prodávajícím nedaří dohodnout

Někdy se stane, že i přes veškerou snahu ze strany kupujícího, se s prodávajícím nedaří dohodnout. Prodávající se může snažit různými způsoby vymlouvat, aby nemusel vyřešit reklamaci ke spokojenosti kupujícího. Jedná se např. o neuznání vady, že nebyla reklamace správně sepsána, nebo že bylo reklamováno na špatném místě apod. V takovém případě nezbývá, než se obrátit na odbornou službu, kdy např. prodávajícímu pohrozí předžalobní výzva ze strany advokátní kanceláře. Ze zkušenosti se pak mnoho prodávajících zalekne, protože si nechtějí udělat špatnou reklamu na internetu a nechtějí přijít o další zákazníky. Někteří prodávající to také často pouze zkouší, a dokonce se stává, že mohu zaslat vadné zboží schválně a čekají, jestli se kupující ohradí nebo ne. Kupující by však měl svých zákonných práv využít a stát si za svými nároky.