Jak efektivně oslovovat nové zákazníky?

Jak efektivně oslovovat nové klienty? Jak je to z hlediska práva, na co si dát pozor a na kolik vás může přijít porušení povinností v souvislosti s oslovováním potenciálních zákazníků? Přečtěte si tento článek a dozvíte se to.

Oslovování nových zákazníků je pro každého podnikatele zcela klíčovou záležitostí, od které může záviset holé přežití jeho podnikání. Není to však tak jednoduché, jak se může zdát, a to kvůli snaze Evropské unie i České republiky co nejšířeji chránit jak osobní údaje fyzických osob, tak práva spotřebitelů při kontaktu s podnikateli. V tomto článku si ukážeme, jaká úskalí mají různé formy komunikačních prostředků a jestli vůbec existuje spolehlivý a neprůstřelný způsob, jak oslovit nového zákazníka bez toho, abyste porušili své zákonné povinnosti.

Jsme v 21. století, samozřejmě, že používáme e-mail!

Oslovování potenciálních zákazníků e-mailem je snad nejpraktičtější a nejlevnější formou komunikace pro podnikatele. Využívání této formy je však poněkud problematické, a to zejména z důvodu, že zákon vyžaduje předchozí souhlas adresáta – jedná se o tzv. opt-in zásadu, tudíž je nezbytný svobodný, konkrétní, informovaný a jednoznačný projev vůle potenciálního adresáta, ať už se jedná o spotřebitele nebo podnikatele.

Bez výslovného souhlasu adresáta existuje pouze jediná výjimka, a to tzv. zákaznická. Tou rozumíme situace, kde odesílatel získal od zákazníka jeho elektronický kontakt (e-mailovou adresu) v souvislosti s předchozím prodejem zboží či poskytnutí služby, a následně zasílá na takto získaný kontakt další nabídky obdobných výrobků či služeb. Je nutno zdůraznit, že se musí jednat o výrobky či služby obdobné, tudíž podnikatel nesmí zákazníkovi, který si u něho pořídil počítač, zasílat nabídky prodeje například drogerie.

Podstatné je rovněž splnit podmínky, které se týkají zasílání podobných nabídek – e-mail musí být zřetelně označen jako obchodní sdělení, musí obsahovat údaje odesílatele a rovněž pro zákazníka i možnost odmítnutí zasílání dalších obchodních nabídek.

Mnozí podnikatelé se někdy mylně domnívají, že pokud někdo zveřejňuje své kontaktní údaje, dává tak konkludentně souhlas se zasláním obchodní nabídky. Zákon je však v tomto nekompromisní a nepřihlíží k žádným záměrům potenciálního zákazníka; v každém případě vyžaduje výslovný souhlas, jak je uvedeno výše. A Úřad pro ochranu osobních údajů se s vámi mazlit nemusí – zákon mu umožňuje uložit pokutu až do výše 10 milionů korun!

Telefonické kontaktování klientů?

Radši to nezkoušejte; pokud tedy nemáte předchozí souhlas, stejně jako u e-mailů. Od poloviny roku 2022 platí i při telemarketingu zásada opt-in, proto musíte mít výslovný souhlas i u osob, které mají kontakt uvedený v některém z veřejných účastnických seznamů (veřejným účastnickým seznamem je i prostý telefonní seznam). I v tomto případě se toto pravidlo vztahuje jak na spotřebitele, tak na podnikatele.

Za porušení zákonných povinností můžete dostat přes prsty od Českého telekomunikačního úřadu, který vám může uložit pokutu až do výše 50 milionů korun nebo 10 % z čistého obratu dosaženého za poslední účetní období.

Zasílání obchodních sdělení fyzickou poštou?

Byť je to trochu nešikovný způsob, asi nejbezpečnější je zasílat obchodní nabídky prostřednictvím poštovních služeb. Tento způsob je limitován pouze zákonem o regulaci reklamy, který zakazuje šíření nevyžádané reklamy v listinné podobě, pokud adresáta obtěžuje. Za obtěžující je přitom považována reklama směřující ke konkrétnímu adresátovi za podmínky, že adresát dal předem jasně a srozumitelně najevo, že si nepřeje, aby vůči němu byla nevyžádaná reklama šířena.

U poštovních zásilek tak nic netušící adresát nemůže dát předem najevo, že si nepřeje zasílání nevyžádané reklamy, a podnikatel je tak omezen až v případě, že mu svůj nesouhlas adresát výslovně sdělí.

Jak je to s nabízením zboží a služeb mimo obchodní prostory?

Někteří začínající podnikatelé mohou zvažovat i možnost osobního kontaktu s potenciálním zákazníkem, kterému budou nabízet zboží či služby mimo svou provozovnu (v nejzazším případě se bude jednat o podomní prodej). Ten není zásadně zákonem zakázaný, podnikatel si však nejdříve musí zjistit, jestli je to v daném místě možné – podomní prodej mohou obce na svém území zakázat nařízením, a v praxi je pak přímo na hranicích obce umístěná tabule informující o zákazu podomního prodeje. Nemusí tak tomu však být vždy a neznalost neomlouvá, proto by každý poctivý podnikatel měl věnovat náležitou péči zjištěním nezbytných informací pro provozování svého podnikání.

Sociální sítě a právní rámec oslovování

Sociální sítě jako Instagram, Facebook, LinkedIn nebo TikTok jsou dnes jedním z nejčastějších nástrojů pro budování vztahu se zákazníky.

Z hlediska práva ale i zde platí určitá pravidla, která je nutné respektovat:

• Přímé oslovování přes zprávy (DM) je považováno za formu přímé obchodní komunikace.
  Pokud se jedná o prvotní kontakt a adresát není vaším zákazníkem, je nutné mít jeho předchozí souhlas – stejně jako u e-mailu nebo telefonu. Bez tohoto souhlasu je přímé oslovení potenciálního klienta přes DM v rozporu s právními předpisy na ochranu spotřebitele a osobních údajů.

• Tvorba obsahu (posty, stories, reels): Běžná tvorba na sociálních sítích (např. příspěvky nebo příběhy) není považována za přímé oslovování konkrétní osoby, a proto nepodléhá povinnosti opt-in souhlasu. Zároveň platí, že i při běžné tvorbě je vhodné zachovávat určitý etický rámec – např. nevyužívat cizí citlivé údaje, nestigmatizovat určité skupiny nebo nezveřejňovat jména/názory klientů bez výslovného souhlasu.

• Cílená reklama (sponzorovaný obsah) je možná, ale musí být řádně označena jako reklama.
  ⚠️ Skrytá reklama je v rozporu se zákonem o regulaci reklamy i se zásadami etické reklamy. Pokud jde o placenou (sponzorovanou) reklamu, musí být vždy řádně označena – např. „Sponzorováno“ nebo „Reklama“. Obsah nesmí být klamavý, agresivní nebo porušující pravidla nekalé soutěže.

• Komentáře a veřejná interakce (např. pod příspěvky nebo v diskuzích) nejsou samy o sobě problémové, pokud nejsou agresivní nebo klamavé.

Doporučení: Vždy rozlišujte, zda oslovujete veřejnost plošně (např. post, reklama), nebo cíleně konkrétní osoby (např. zpráva).
U přímého kontaktu je právní rámec přísnější a vyžaduje vyšší míru obezřetnosti.

Náš tip

Ačkoliv se po přečtení předchozích řádků může zdát, že oslovování nových zákazníků je náročné a plné úskalí, určitě je to dobrá cesta, jak jich získat více. Stačí se držet popsaných pravidel, neustávat v této práci a zlepšovat se v tom, co můžete svým klientům nabídnout. Pokud si ale nejste jisti, zda máte vše po právní stránce v pořádku, kontaktujte nás, rádi vám pomůžeme.

Chcete si být jistí, že ve své marketingové strategii máte po právní stránce vše v pořádku? Kontaktujte nás.