Co musí splňovat reklamační podmínky?

Zákon ukládá prodejcům mnoho povinností ve vztahu ke svým zákazníkům. Nutnost informovat je o jejich právech spojených s reklamací zakoupeného výrobku k nim neodmyslitelně patří. Zákazník musí být informován o podmínkách, rozsahu, způsobu a místě uplatnění jeho práv z vadného plnění.

Základem je reklamační řád

Pro splnění informační povinnosti ohledně reklamací slouží reklamační řád – dokument, který obvykle bývá součástí obchodních podmínek. Nemusí to tak nutně být, stačí v nich na existenci reklamačního řádu pouze upozornit. Mít reklamační řád oddělený od obchodních podmínek může být velice praktické například v případě, že prodejce provozuje jak kamennou provozovnu, tak e-shop, jelikož tak může být použit pro oboje dvoje.

Důležité je, aby v něm prodejce uvedl všechny potřebné údaje jasně a srozumitelně. Jaké jsou tyto údaje, je uvedeno v ustanoveních právních předpisů chránících spotřebitele.

Co je v reklamačním řádu nutno uvést?

Dbejte na to, aby váš reklamační řád obsahoval alespoň základní body:

• V prvé řadě to, že poškození zboží nesmí být způsobeno nesprávným zacházením nebo jeho použitím k jiným účelům, než bylo určeno
• Informace o tom, kdy a jak bude reklamace vyřízena – je nutno uvést zejména reklamační lhůtu, tj. takovou, v které je zákazník oprávněn reklamaci podat
• Jakým způsobem má být výrobek zaslán zpět a v jakém obalu
• Co k němu musí být přiloženo – reklamační protokol, kopie daňového dokladu o koupi, adresa pro zaslání vyřízené reklamace, popř. ještě kontaktní údaj

Nezapomeňte na reklamační protokol

Reklamační protokol byste měli předávat vašemu zákazníkovi přímo při prodeji, popř. ho mít na dostupném místě na vašem webu ke stažení. Je to nutné proto, že ze zákona máte povinnost reklamaci nejen přijmout, ale také ji potvrdit.

Potvrzení o reklamaci by mělo obsahovat jednak vaše identifikační údaje a jednak místo pro identifikační údaje reklamujícího zákazníka. Dále pak kolonky pro přesné označení zboží, popis dané vady a výběr práva z vadného plnění. Jednoduchý vzor si můžete najít kdekoliv na internetu, ovšem protokol vytvořený na míru vašemu druhu a způsobu podnikání to nenahradí.

Kam reklamační řád umístit?

Mějte na mysli, že nejdůvěryhodněji působí ti podnikatelé, kteří jsou transparentní. Toto pravidlo platí jak pro obchodní podmínky, tak pro samotný reklamační řád.

Pokud se nebudete snažit ho skrýt před zraky svých zákazníků, a naopak ho umístíte na své webové stránky jasně a viditelně, jistě si získáte pověst zodpovědného a férového obchodníka, který se nesnaží schovat za dlouhé, nesrozumitelné a drobným písmem napsané dokumenty, ke kterým není jednoduché se dostat. To u zákazníků příliš důvěry nevzbuzuje.

Náš tip: Nepodceňujte reklamace – i ta bezdůvodná vám to může zavařit

Reklamoval u vás zákazník zboží, ale podle vás je reklamace nedůvodná? V tom případě máte podle zákona povinnost zamítnutí reklamace písemně odůvodnit, a to řádně. Pokud tak neučiníte, vystavujete se nebezpečí, že na vás váš zákazník podá podnět České obchodní inspekci, nemluvě o následcích, jaké vám taková negativní reklama může způsobit ve vašem podnikání.

Potřebujete sepsat reklamační podmínky pro vaši společnost? Neváhejte se na nás obrátit.