5 nejčastějších pochybení v obchodních podmínkách e-shopů

Z naší praxe víme, že ať se už podnikatel snaží sebevíc, téměř nikdo není schopen splnit stoprocentně veškeré povinnosti, které mu ukládají různé zákony napříč celým právním řádem. Nejčastěji se však chyby stanou u věcí, které podnikatelé považují za poměrně nedůležité, chtějí ušetřit peníze za právníky a dokumenty vyžadované zákonem si buď ušijí posvém, nebo hůř, použijí cizí dokument jako vzor, který si pouze upraví. Nikde není tento problém tak vypuklý jako u obchodních podmínek – jen proto, že je někdo jiný má veřejně na svých stránkách neznamená, že jsou v souladu s předpisy. A na tom si Česká obchodní inspekce vždy ráda smlsne.

1. Porušení informační povinnosti pro spotřebitele

Nakupování zboží či objednávání služeb na e-shopech zákon chápe jako uzavírání smluv distančním způsobem, tj. uzavírání smluv bez nutnosti současné fyzické přítomnosti stran. Podnikatel v tomto případě musí spotřebitele poučit o podmínkách smlouvy a různých dalších věcech, přičemž zákon uvádí, že podnikatel při jednání se spotřebitelem musí uvést například:

• údaje o hlavních vlastnostech zboží nebo služby v rozsahu odpovídajícím použitému prostředku komunikace na dálku a povaze zboží nebo služby,
• údaje o své totožnosti,
• adresu provozovny, pokud se liší od adresy sídla, a v případě, že podnikatel jedná za jiného podnikatele, také adresu, na niž může spotřebitel zaslat stížnost,
• celkovou cenu a náklady na dodání,
• způsob platby, způsob a čas dodání nebo plnění a případně pravidla vyřizování stížností,
• údaj o existenci práv z vadného plnění, případně také o záruce za jakost, poprodejním servisu a jejich podmínkách,
• údaj o povinnosti zaplatit zálohu nebo obdobnou platbu, je-li vyžadována, a o jejích podmínkách, a mnoho, mnoho dalších.

Těchto povinností je tolik, že některé z nich se staly evergreeny „domácích“ obchodních podmínek, čímž si vysloužily vlastní místo v tomto článku.

2. Nepoučení o právu odstoupit od smlouvy

Je poměrně často opakovaným faktem, že u smluv uzavřených na dálku má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů. Byť to může být téměř notorieta, podnikatel musí i o tomto spotřebitele poučit – v opačném případě se lhůta pro odstoupení od smlouvy pro spotřebitele prodlužuje o celý jeden rok, tudíž na 1 rok a 14 dnů. Není potřeba vůbec vysvětlovat, proč je splnění této povinnosti pro podnikatele naprosto zásadní. 

Důležitý je zde i běh této lhůty. Pochopitelně se nejedná o situaci, kdy začíná lhůta plynout uzavřením smlouvy, neboť spotřebitel nemá v té době zboží ve své dispozici. Logicky tedy začíná běžet ode dne doručení zboží, přičemž je-li zboží doručováno po částech, lhůta začne běžet ode dne doručení poslední dodávky zboží. Pro pořádek je na místě zmínit, že čtrnáctidenní lhůtu pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy spotřebitel splní, když během ní odstoupení od smlouvy odešle, nikoliv když podnikateli dorazí.

3. Nesprávný postup při vrácení zboží

Platí, že spotřebitel musí zboží odeslat podnikateli nejpozději do 14 dnů ode dne, kdy od smlouvy odstoupil. Mnoho podnikatelů si myslí, že zboží musí být vráceno nepoužíváno, což není pravda, jelikož čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení od smlouvy slouží právě tomu, aby se spotřebitel seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčnosti zboží; pokud spotřebitel zboží v této lhůtě užívá v souladu s návodem k použití, nedopustí se žádného přešlapu. Rovněž nelze po spotřebiteli požadovat, aby bylo zboží vráceno v obalu (nebo společně s obalem), ve kterém bylo zabaleno. V obchodních podmínkách je moudré uvést, že náklady spojené s vrácením zboží hradí spotřebitel, v opačném případě může spotřebitel od podnikatele tyto náklady úspěšně požadovat.

I zákon zná občas selský rozum, a tak je tomu i v tomto případě – u některých druhů zboží od smlouvy odstoupit nelze, a to vzhledem k jeho povaze. Jedná se zde zejména o věci podléhající rychlé zkáze (typicky potraviny či květiny), nebo o zboží vyrobené na zakázku (personalizováno pro konkrétního zákazníka).

4. Nesprávný postup při uplatnění reklamace

I tu je obecně známo, že spotřebitel je oprávněn zboží reklamovat ve lhůtě 24 měsíců ode dne jeho převzetí. Zákon nevymezuje konkrétní formu uplatnění tohoto práva spotřebitelem, ten tak může učinit libovolným způsobem – telefonicky, e-mailem, poštou či prostřednictví reklamačního formuláře. Podnikatel nesmí opomenout své základní povinnosti, a to, že o způsobu vyřízení reklamace rozhoduje spotřebitel, že o přijetí reklamace musí být spotřebitel informován ve lhůtě 3 dnů, a že vyřízení reklamace musí proběhnout ve lhůtě 30 dnů. Tuto lhůtu prodloužit lze, avšak musí s tím souhlasit spotřebitel.

5. Neuvedení způsobu mimosoudního řešení sporů

Žádný podnikatel nekamarádí s Českou obchodní inspekcí, Českým telekomunikačním úřadem nebo jiným orgánem veřejné správy chránícím práva spotřebitelů. Navzdory tomu má povinnost ve svých obchodních podmínkách poučit spotřebitele, že se na příslušný orgán může obrátit, a nevynakládat tak zbytečně finanční prostředky na uplatňování svých práv soudní cestou. V obchodních podmínkách tudíž musí být uvedena příslušná instituce, její adresa, e-mail a webové stránky.

Shrnutí

Uvedený výčet je pouze ilustrativní, odráží spíše naši nedávnou praxi. Můžete se dopustit mnohem více chyb, často se opakuje nedostatečné informování spotřebitele ohledně zboží, nedostatečné zohlednění GDPR či praktické provedení změn v obchodních podmínkách. I vzhledem k výši pokut, které můžete dostat se rozhodně vyplatí mít všechno v pořádku, a nechat si své obchodní podmínky připravit profesionálem.

POTŘEBUJETE POMOCI S OBCHODNÍMI PODMÍNKAMI? NEVÁHEJTE NÁS KONTAKTOVAT!